Due dei massimi specialisti a livello internazionale fanno il punto sul tema, estremamente attuale, del marketing dei servizi. Il volume nelle prima parte analizza gli elementi costitutivi di base del marketing dei servizi: i clienti, i dipendenti e l'attività di servizio stessa, nella sua specificità. La seconda parte affronta i temi principali della gestione dei servizi: l'organizzazione delle operazioni, la progettazione del supporto fisico, le strategie di comunicazione e di prezzo. La terza parte, infine, si concentra sugli elementi cruciali che definiscono la capacità competitiva di un'impresa di servizi: la qualità, la soddisfazione del cliente, i sistemi di "service recovery" e di "customer retention".